• ,

Клиент недоволен и рассержен. Как снять негатив?

Как общаться с клиентом, если он недоволен? Я работаю в рекламной газете, пишу имиджевые материалы, на интервью еду по заданиям менеджеров, которые договариваются с рекламодателями и получают с заказа процент. И вот недавно меня отправили в отдаленный поселок — писать о хлебокомбинате. Ранее они с нами не работали. При встрече директор спросила, завезут ли им газеты с публикацией в четверг. Я сказала, что да. Но получилось так, что в четверг водитель, получивший задание, не поехал на завод. У него было много маршрутов, и он подумал, что в 6 вечера предприятие уже не работает. Директор в лицо знала только меня и позвонила в гневе мне. Я переадресовала ее менеджеру. Той ни о чем договориться не удалось. Руководитель обвинила, что мы не выполнили обязательства (и она права), обманули ее. Извинений не приняла. Да и газета ей уже стала не нужна. Водитель не в моем подчинении, я им не распоряжаюсь. Я обращалась к главному редактору — она сказала, что газеты завезут через неделю (а ведь ложка дорога к обеду!). Мне очень стыдно, хотя моей вины нет. Потому что издание у директора ассоциируется со мной. Больше она никого не знает. Я-то хотела, чтобы все были довольны и сотрудничество продолжилось. Или хотя бы негатива не осталось. Стоит ли мне ей что-то писать по электронной почте? Если да, то как и что? Думала, подбирала слова — и глупо все получается. Ей-то без разницы, кто за что отвечает. Главное = результат. А если так всё неорганизованно, значит, редакция ненадежная и не умеет работать. Помогите, пожалуйста!
  • 0

  • 0

2 ответа

Елена
  • Елена
  • Статус психолога:  Подтвержден
  • 0
Здравствуйте!
У меня сразу возник вопрос – вам стыдно именно за себя или за редакцию?
Вы пишете: она может подумать, что «если так всё неорганизованно, значит, редакция ненадежная и не умеет работать».
Давайте вернемся к реальности. Какова ваша личная вина в том, что произошло?
Очевидно, что вашей личной вины нет. Вы и рады бы, чтобы газета была доставлена в четверг, но обстоятельства сложились иначе. Тогда получается, что вы берете вину на себя только лишь потому, что директор подумала, что редакция плохая, потому что водитель не поехал к ним после окончания рабочего дня.
Как вы считаете, позиция директора в этом вопросе – это позиция здравомыслящего человека?

Руководитель обвинила вас, что вы не выполнили обязательства, обманули ее. Извинений не приняла. Да и газета ей уже стала не нужна.
Напрашивается вопрос: ей действительно была нужна эта газета? Или всенепременно нужно было, чтобы кто-то любой ценой выполнил данные ей обязательства?
Судя по тому, что газета – спустя всего лишь несколько дней – стала ей уже не нужна, то ЗАЧЕМ она нужна была ей именно в тот четверг?
Знаете, я сама работала в редакции газеты, печаталась. Много лет прошло, но храню до сих пор те выпуски. И знаю, что подобные публикации – это событие, что называется, «из ряда вон». А уж особенно для людей, по работе никак не связанных с прессой. Как вы думаете, вышел материал о комбинате – и вдруг директору спустя всего несколько дней, он уже не нужен… Это разве нормально?
Уверена, работники этого хлебозавода наверняка рады были бы получить эту газету хоть и через неделю.

И потом, что значит «обязательство»? Вы подписывали договор о поставке газеты в четверг? Вы давали стопроцентное подтверждение, что это случится? И опять же, вы лично занимаетесь этой работой?
В конце концов, есть такой стандартный пункт во всех договорах – форс-мажор. И это, замечу, касается юридических договоров, за неисполнение которых наступает ответственность по суду.
У вас никакого такого договора не было. Вы всего лишь предполагали насчет четверга.

Предлагаю примерный вариант письма: «Прошу извинения за задержку. Сожалею, что данное мной обещание не выполнено. Обстоятельства сложились так, что водитель не смог приехать к вам в четверг по независящим от него причинам. Однако рассчитываю на ваше понимание и надеюсь на дальнейшее сотрудничество».
Нюансы вы допишете сами. Но думаю, тон письма должен быть максимально нейтральным, без излишних оправданий и заискиваний. Покажите свою твердость в отсутствии вашей личной вины.

И потом знаете, чисто по человечески, такие ситуации действительно бывают. В том числе и в деловом мире. Ну они случаются, и все тут! Есть вещи, которыми мы управлять не можем. Вы никак не могли повлиять на действия водителя. И если кто-то – в данном случае директор хлебокомбината – принимает это в штыки, это не ваша вина. Это проблема директора.

Желаю вам не брать на себя лишнюю (не вашу) вину. А в дальнейшем договариваться, имея более веские основания для таких договоров.
Последний раз редактировалось
Марина
Здравствуйте.
С кого будем снимать негатив?
С Вас? Или с клиента?

Если с Вас, то спрошу вот что:
Вы сверхответственная-почему?
Сложилось впечатление, что все участники этой сделки как-будто знали-на кого удастся «повесить» ответственность.На Вас.Так и произошло.И Вы это приняли.
И вину приняли.
Скажите, этот случай ведь не единичный? Если да, то как разрешались подобные случаи ранее?

Что касается второй стороны.
Очень резкое поведение.
Ведь репортаж вышел во время?
Репортаж соответствовал заказу?
Значит, все существенные условия сделки редакцией выполнены.
Дело сделано.Статья есть.
Но: индивидуальная реакция одного человека(директора заказчика) обесценила труд многих людей.
Такое её поведение схоже с манерой быть всегда недовольной, как та самая старуха у корыта.Образ, конечно, не лицеприятный.Но суть поведения-прослеживается.
И с вашим менеждером она не смогла договориться.Хотя при такой должности необходимы такие навыки: умение избегать конфликта и не создавать его.
Относительно электронной почты.
Это входит в Ваши обязанности-такой вид отчета перед клиентом? Об этом знает Ваше руководство?
Вы сейчас внутри себя сильно запутались: какая ваша часть будет писать отчет, а какая будет переживать.
Если Вы профессионал-распутывайте это.Потому что как профессионал Вы все сделали.А ответственность за чужие обязанности Вы не имеете возможности нести.
Пишет отчет всегда профессиональная часть.И эмоции тут ни к чему.
Я чувствую, что это письмо больше нужно Вам, чем директору заказчика.У неё уже есть особое мнение.А Вы снова хотите проверить себя?
Тогда максимально корректно дайте письменный отчет о статье.
Отметьте, что сроки выхода статьи соблюдены.
Текст и форма подачи информации соответствует заказанной.Всё.Все остальные события ЗА пределом договора.А значит, не имеют отношения к работе.

Что касается страховки от таких случаев в будущем, то четко установите границы своих обязанностей ДЛЯ СЕБЯ.
Иногда очень верна пословица: отличное-враг хорошего.
Главное-чтоб Вы продолжали писать статьи.И не сомневаться в себе.

Всегда на Вашей стороне,
Марина Львовская.
Только зарегистрированные и авторизованные пользователи могут оставлять ответы.